Must Have: Ganzheitliche Kundenorientierung

Von Marco Pitrolo

So geht nachhaltiger Geschäftserfolg im Internet

Das neue Internet der Dinge

Technologie hat unser Leben verändert und wird es auch weiterhin tun. Sie verändert die Art und Weise, wie wir Produkte einkaufen, Geschenke verschicken, Musik hören, mit anderen kommunizieren und vieles mehr. Weil Technologie so bequem und allgegenwärtig ist, erwartet der heutige Kunde von Unternehmen natürlich superschnelle und hoch personalisierte Dienstleistungen.

Kundenerfahrung durch Digitalisierung und Automatisierung verbessern: Die optimale Customer Experience!

Unternehmen reagieren darauf, indem sie die Kundenerfahrung zu verbessern versuchen – sehr oft mit gemischten oder gar schlechten Ergebnissen. Sie hören von den großen Vorteilen der Digitalisierung und Automatisierung von Kundengewinnung und Verkauf, befassen sich vielleicht wagemutig und etwas verwirrt mit Dingen wie

„Customer Journeys“ auf denen man den Kunden natürlich eine tolle „Customer Experience“ bieten soll.

Aber bitteschön während des gesamten „Customer Lifecycles“ und immer begleitet von „Real Time Customer Analytics“, die aussagekräftige „ Real Time Customer Insights“ liefern sollen…

Einer der zum ersten mal von „Customer Journey“ und „Customer Experience Marketing“ hört, denkt sich vielleicht zu recht:

Seien wir mal ehrlich:

Unternehmer sind doch nicht dumm! Sie sind zielstrebige, intelligente und hart arbeitende Menschen, die täglich wichtige Entscheidungen treffen müssen und das auch noch auf mehreren Ebenen!

Online Marketing (+ Social-Media-Marketing), Digitalisierung und Automatisierung

Woran liegt es dann, das ausgerechnet beim so wichtigen und Zukunftsentscheidenden Themen wie Online Marketing (dazu gehört auch Social-Media-Marketing), Digitalisierung und Automatisierung so viele TROTZDEM noch zögern?

Aus Erfahrung kann ich sagen: Es liegt daran, das die meisten sich unter diesen Fachbegriffen und komplex anmutenden Technologien nicht viel vorstellen können.

Dieser Spruch trifft wirklich zu:

„Alles, was Du Dir vorstellen kannst, das kannst Du auch tun / erreichen!“

Das Gegenteil stimmt allerdings auch!

„Alles, was Du Dir NICHT vorstellen kannst, das kannst Du auch nicht tun!“

Betrachten wir das Ganze Thema einmal ohne diese Fachbegriffe und komplizierte IT-Technik , so bietet sich im Grunde ein klares und verständliches Bild:

Im Grunde ist guter Kundenservice das, was es schon immer war:

„So wie Du selbst behandelt werden willst, so verhalte Dich auch anderen gegenüber“

 GRUNDSATZ 1: 

Behandle Deine Kunden respektvoll und höflich. Sei stets freundlich, zuvorkommend und gehe auf die Bedürfnisse und Wünsche Deines Kunden ein. Nehme Deinen Kunden ernst und schenke ihm Deine volle Aufmerksamkeit. Gib dem Kunden was er haben möchte – zu einem fairen Preis, und löse ggf. seine Probleme.

GRUNDSATZ 1 mag auf der Ebene Verkäufer/ BeraterKunde zwar noch hervorragend funktionieren, aber wie funktioniert das ganze im großen Maßstab? Im Internet, Z.B. in einem Onlineshop oder auf einer Website?

Durch das Internet (dazu zählt auch das Mobile Internet) haben sich die Möglichkeiten stark vervielfältigt. Sie haben sich verlagert und verändert. Das meiste zum Vorteil für beide Parteien: Kunden und Unternehmen.

 GRUNDSATZ 2: 

Nehmen wir uns also Grundsatz 1 zu Herzen PLUS die heute verfügbare Technologie, dann bieten sich uns vielfältige und wunderbare Möglichkeiten.

Wie gelingt nun die Umsetzung einer optimalen Kundenerfahrung In einer Welt, in der über 25 Prozent der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten wechseln?

 Der Schlüssel dazu ist die digitale und ganzheitliche Kundenorientierung! 

Denn der heutige, selbstbewusste “neue Kunde” nutzt zahlreiche soziale und digitale Kanäle. Somit hat er immer andere, alternative Optionen zur Verfügung. Und das übt natürlich einen enormen Druck auf die technologischen Anforderungen von IT und der Marketing aus.

Es geht tatsächlich um diese existenziellen Fragen: Wenn der Kunde immer zahlreiche soziale und digitale Kanäle nutzt und immer neue, alternative Optionen zur Verfügung hat, wie sorge ich dafür, das der Kunde zufrieden ist und bei mir bleibt? und wie mache ich mir diese sozialen und digitalen Kanäle zu nutze?

Gut. Fangen wir also an mit der Transformation und lösen uns zuerst von alten und starren Businessmodellen:

Die meisten Unternehmen operieren „von innen nach außen“ und organisieren ihr Business um bestimmte Produkte, Prozesse und Kanäle herum. Das führt oft zu frustrierenden Kundeninteraktionen.

Zwei Beispiele für eine schlechte Customer Experience

Ein Kunde wird für längere Zeit im Call Center in die Warteschleife gelegt. Als er schließlich verbunden wird erfährt er, dass eine andere Abteilung für sein Anliegen zuständig ist… Du kannst Dir bestimmt vorstellen was danach im Kunden vorgeht: Purer Frust und Ärger.

Der Kunde erwartet keinen „unzusammenhängenden und Zeitraubenden Kundenservice“. Er möchte einfach nur eine schnelle und unkomplizierte Lösung.

Ein großer Lebensmittelhersteller aus den USA löschte negative Kundenbewertungen, Fragen und Kommentare von seinen persönlichen Web-und Social Media Seiten.

Seine Kunden waren darüber so aufgebracht, dass sie als Reaktion darauf, auf andere Social Media Kanäle, Bewertungsportale und Foren wechselten. Dort reagierten sie ihren angestauten Ärger und Frust erst recht aus -in aller Öffentlichkeit! Das Ergebnis hatte natürlich verheerende Folgen für den Hersteller und schädigte nachhaltig das Vertrauen der Kunden.

Diese zwei Negativ-Beispiele sind ein direktes Ergebnis einer Ausrichtung nach innen. Interner Fokus anstatt Kundenorientierung und Fokus aud die Kundenbedürfnisse.

Sie zeigen jeweils den „Worst Case Scenario“ , sind aber leider Alltag. Derartige Dinge können auf Dauer gesehen dem Ansehen eines Unternehmens schweren Schaden zufügen – von den Umsatzeinbußen ganz zu schweigen…

Die optimale Customer Experience

Im Gegensatz dazu kann ein Businessmodell „um Deine Kunden herum“ (Kundenorientierung), sehr große Vorteile bringen. Es bringt Deine Kunden dazu, loyal zu bleiben und Deine Produkte / Dienstleistung an Freunde und Familie weiterzuempfehlen. Das Ergebnis: Du hast eine geringere Abwanderung, höhere Einnahmen und einen größeren Marktanteil.

Wie gelingt eine optimale Kundenorientierung?

Experten sind sich darüber einig, dass es drei Schlüsselfaktoren für eine optimale Kundenorientierung gibt:

  1. zeitnahe Daten

  2. aussagekräftige und übersichtliche Analysen

  3. Fähigkeit schnell zu entscheiden (wenn Punkt 2 erfüllt)

Wenn diese drei Elemente aus dem Gleichgewicht geraten, werden Projekte, die auf die Verbesserung der Kundenerfahrung abzielen, schnell versagen.

Viele Unternehmen scheitern bei der Aufgabe „ Kundenorientierung“ meistens deshalb, weil Kunden ihre Interaktion mit Unternehmen (und deren Websites, Onlineshops und Apps) immer ganzheitlich betrachten.

Die „Kauferfahrung“ im Onlineshop mag ausgezeichnet sein, aber wenn z.B. die Logistik oder der Kundenservice ständig Fehler macht, werden Kunden es sich nicht zweimal überlegen, ob sie sie das nächste mal woanders kaufen.

Lerne also dein Unternehmen ebenso ganzheitlich zu betrachten. Versetze Dich in die Lage Deiner Kunden. Insellösungen sind in diesem Zusammenhang keine Lösungen!

Betrachte Deine Informationen sehr genau (Infos / Daten / Feedback aller Berührungspunkte mit Kunden – vom Erstkontakt (z.B. Online Anzeige) bis hin zur Lieferung (das verbirgt sich übrigens unter dem Wort „Customer Journey“.)

Für eine optimale Analyse dieser Daten und den aussagekräftigen Gesamtüberblick, gibt es sehr gute Technologien. Ein gutes CRM (Customer Relationship Management) Tool mit allen relevanten Schnittstellen für Analysen und Metriken – meist etablierte Cloud Lösungen für Marketing, Sales, Kommunikation, Logistik usw. ist ein wesentlicher Bestandteil davon.

Die Implementation von Kundenorientierung die zu optimalen Kundenerlebnissen führen soll, Darf auf keinen Fall einen langwierigen Entwicklungs- und Testprozess beinhalten, ohne dass eine kontinuierliche Iteration und Verbesserung vorgesehen ist. Denn wenn die Lösung schließlich in Betrieb genommen wird, sind die Daten meist schon veraltet. Nachdem man also eine Menge Zeit und Ressourcen verbraucht hat, steht nur wieder am Anfang.

Beachte also: Kundenorientierung ja, auf jeden Fall! Aber nach Installation und Konfiguration der notwendigen IT-Infrastruktur, nach dem einfügen des notwendigen Contents (Texte, Bilder, Videos usw.), und sobald alle Mitarbeiter „startklar sind“, –> Erfolgt der Start.

Optimierungen, Verbesserungen bei Mensch und Technik werden hierbei in Echtzeit vorgenommen: Online, mit echten Kunden / Kundendaten, Feedbacks. Analysen (vor allem die Echtzeit) dienen der fortwährenden Verbesserung.

Mit Echtzeit-Analysen kann man die Welt tatsächlich „mit den Augen des Kunden“ sehen.

Echtzeit-Analysen verbinden Marketingaktivitäten mit Multichannel-Kundeninteraktionen über Customer Insights. Diese gewonnenen Echtzeit – Daten sollten dann für alle Entscheidungsbefugten Mitarbeiter und deren Teams einsehbar sein.

SIEHE OBEN:

  1. zeitnahe Daten aussagekräftige und

  2. übersichtliche Analysen

  3. Fähigkeit schnell zu entscheiden (wenn Punkt 2 erfüllt)

Lass Dich von uns beraten, damit Du gute Entscheidung treffen kannst.

Marco Pitrolo, Januar 2020